الوصف
كود الحقيبة: ADMAD22525021
الأيام :
– 5 أيام ” اليوم التدريبي 5 ساعات ” .
الوقت :
– 25 ساعة تدريبية .
المستهدفون من البرنامج :
– الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .
– المهتمين بمجال خدمة العملاء .
– المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .
نبذة عن برنامج فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء:
يدور هذا البرنامج حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .
أهداف البرنامج :
– تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .
– التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .
– الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .
– التدريب علي حل المشكلات .
– معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .
محاور البرنامج :
الوحدة الأولى: مقدمة حول العميل وأهمية
– تعريف العميل
– اهمية خدمة العملاء
– معرفة عملائك
– ماذا يريد العميل؟
الوحدة الثانية : مهارات التواصل
– أهمية تطوير مهارات التواصل
– التواصل غير اللفظي
– الانصات
– التواصل اللفظي
– اختيار الكلمات
– نبره الصوت
– المظهر الاحترافي اللائق
– الانطباع الاول
– مقابلة العميل باحترافية
الوحدة الثالثة : اعرف عميلك
– أنواع العملاء
– اعرف عميلك
– العميل الجازم
– العميل التحليلي
– العميل الودود
– السلوك المسيطر
الوحدة الرابعة : حل المشكلات
– علاج المشكلات واستدراك الاخطاء
– من المسؤول عن الخدمة؟
– قياس مستوى جودة الخدمة
– الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين
– أسباب شكاوى العملاء
– تكلفة العميل غير الارضي
– شجع العملاء أن يشتكوا
– تفادى انزعاج العملاء
– كيف تقول “لا” للعميل
– طريقة تهدئة العملاء المنزعجين
محتويات الحقيبة :
البوربوينت 144
دليل المدرب 135
دليل المتدرب 117
الأنشطة 10
الدليل التعريفي 5
المراجع 6
استمارات التقييم والبيانات 6
الاختبار القبلي والبعدي 6
الفيديوهات 10
الصور 15
الخرائط الذهنية 1
البروشور 1
محتويات الحقيبة 12
نموذج الحقيبة التدريبية
كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية
فيديو الحقيبة التدريبية
المراجعات
لا توجد مراجعات بعد.