خدمة العملاء

الوصف

كود الحقيبة: BUSMS5539021

الأيام :

3 ايام ” اليوم التدريبي 3ساعات “

الوقت :

9 ساعات تدريبية .

المستهدفون من البرنامج :

موظفون خدمة العملاء

نبذة عن البرنامج:

يدور هذا البرنامج حول خدمة العملاء

(تعريف – أنواع – خصائص – أهداف – إيجابيات – سلبيات .. الخ)

وسيتم عرضه من خلال الوحدات التالية :

الوحدة التدريبية الأولى : ماهية خدمة العملاء

الوحدة التدريبية الثانية: الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء

الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات خدمة العملاء المتميزة

أهداف البرنامج:

أن يعرف المتدرب خدمة العملاء

أن يتعرف المتدرب على خدمة العملاء المتميزة

أن يطلع المتدرب على الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء

أن يستنبط المتدرب نصائح في مجال الاتصال الهاتفي

أن يذكر المتدرب أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة

أن يعدد المتدرب مهارات حل المشكلات

محاور البرنامج :

الوحدة التدريبية الأولى : (ماهية خدمة العملاء)

تعريف خدمة العملاء

مفاتيح نجاح خدمة العملاء

الفرق بين خدمة العملاء و خدمة العملاء المتميزة

خدمة العملاء المتميزة

الوحدة التدريبية الثانية: (الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء)

الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء

بروتوكول خدمة العملاء

نصائح في مجال الاتصال الهاتفي

مستوى خدمة العملاء المقدمة

الوحدة التدريبية الثالثة : (مهارات خدمة العملاء المتميزة)

أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة

مهارات استخدام الأسئلة و بناء العلاقات

مهارات حل المشكلات

المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة

محتويات الحقيبة :

البوربوينت 68

دليل المدرب 113

دليل المتدرب 103

الأنشطة 6

الدليل التعريفي 4

المراجع 4

استمارات التقييم والبيانات 6

الاختبار القبلي والبعدي 6

الفيديوهات 6

الصور 10

الخرائط الذهنية 1

البروشور 1

محتويات الحقيبة 12

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية